Hoe vermijden we in de toekomst de retourenstroom?

Afgelopen week verschenen er in verschillende kranten artikelen over de torenhoge kosten van het retour zenden van pakketten. Bedrijven, in het bijzonder kledingretailers als Zalando en Wehkamp, hadden te kampen met hoge kosten van het terugzenden en ook het milieu had het nakijken. De kosten van een pakket terugbrengen naar het magazijn, opnieuw inpakken en alles daar tussenin liggen tussen de 10 en 15 euro; een enorm hoog bedrag. Meteen bekroop mij een gevoel van schaamte als fervent pakketbesteller en retourzender. Ik bestel graag online, want een dag winkelen in de stad kost veel tijd, verkopers storen me met vermeende kennis van mijn smaak en in de winkel is het aanbod allesbehalve zo gestructureerd uitgestald als het in de webshop te zien is.

Het gemiddelde retourpercentage ligt landelijk op 15 procent(NOS), terwijl de percentages bij kledingwinkels als Zalando en Wehkamp logischerwijs nog hoger liggen, respectievelijk 50 en 42 procent(Financieel Dagblad). Gemiddelden die ik allerminst omlaag haal. Afgezet tegen om en nabij de vijf procent voor bijvoorbeeld elektronicawinkels is het makkelijk de kledingbranche als grootste probleem aan te wijzen.

Zoals bekend is het bij de genoemde kledingretailers gratis om pakketten terug te sturen, waardoor al snel de schuld daar gelegd wordt. Dit is echter te gemakkelijk gezegd. Als we stellen dat alle (kleding)webwinkels direct kosten aan de klant in rekening moeten brengen voor retour zenden -wat ze overigens indirect al doen in productprijzen-, gaan we te snel voorbij aan het feit dat kleding online nou eenmaal heel lastig te beoordelen is; retouren is nu nog inherent aan online kleding bestellen. Is het nog van deze tijd om uit te gaan van winkelen buitenshuis? Veel andere activiteiten, zoals werk, die voorheen eveneens alleen buiten de deur plaatsvonden worden nu ook thuis gedaan. Het is onvermijdbaar dat het winkelen die verandering volgt.

Daarom moeten bedrijven op zoek naar slimmere manieren van online winkelen, met betere webwinkels. Online-kledingwinkel ASOS is bezig met het verbeteren van de foto’s op haar website en experimenteert daarnaast met Augmented Reality om kleding op een realistischere manier en op verschillende typen lichamen te tonen. Bovendien is er al een kledingwinkel genaamd ZOZO dat een ‘bolletjespak’ heeft geïntroduceerd dat door middel van 350 bolletjes het lichaam op 18 verschillende punten te meten. Hoewel het concept naar verluid nog niet helemaal werkt, is het veelbelovend en op de lange termijn misschien wel de oplossing van het probleem. Éen keer de lichaamsmaten digitaliseren en daar is een digitale paspop die op alle websites gebruikt kan worden, mits de maten niet te veel door de tijd veranderen natuurlijk. In combinatie met de AR-technologie zie ik een interessante, futuristische oplossing van het retourenvraagstuk voor me.

Echter, die technologie zal op korte termijn nog niet breed toegepast worden. Bedrijven en bezorgdiensten zullen dus eerst de verzending moeten optimaliseren. Als ik soms de enorme doos zie waar kleine producten in verzonden worden, dan lijkt er wat betreft efficiëntie en zeker duurzaamheid nog veel te winnen.